Amazonで出品者都合のキャンセルは可能?ペナルティや防ぐためのポイントを徹底解説!

「Amazonで出品者都合のキャンセルはペナルティ対象?」「発送済みだとキャンセルできない?」と悩む方が多いようです。

Amazonで注文を受けた際に、何らかの理由で商品を発送できない場合もあるでしょう。この記事では出品者都合キャンセルのやり方やペナルティ、防ぐためのポイントを解説します。

ユーザーからの信頼を損なわず、スムーズにキャンセル手続きをしたいAmazon出品者は参考にしてください。

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Amazonで出品者都合のキャンセルは可能?手続きと連絡方法を解説

注文をしたい商品が「自店で発送するもの(自己発送)」であれば、キャンセルは可能です。ただし、出品者都合でのキャンセルの場合はペナルティを受けてしまいますので、注文のキャンセルはあくまで最終手段にしてください。

出品者都合で購入をキャンセルする方法

Amazonで注文された商品は、セラーセントラルの注文画面「注文管理」からキャンセルすることができます。

注文には、支払いが完了して出荷依頼が来る「確定注文」と、まだ支払いされておらず出荷依頼が届いていない「保留注文」の2つの状態がありますが、どちらの場合でも出品者都合でのキャンセルとなります。

また、FBAから発送される商品については原則キャンセルできません。キャンセルできるのは出品者が発送する場合のみですので気を付けましょう。

購入者への連絡をする方法

Amazonの仕様変更により、購入者への連絡ができない場合もあるようです。購入者へキャンセルに関するメールを送りたい場合は、以下の手順を試してみてください。

  1. セラーセントラルの「購入者へ連絡」をクリック
  2. 「注文の詳細を確認する」にチェックを入れる
  3. 「重要な通知」をクリック

100%送信できるとは限らず、Amazonが設定したフィルターによって送れない場合もあります。一方で、Amazonは、キャンセルの通知は購入者へ自動で配信されるため、出品者から別途メールを送らなくていいとしています。

確かに、キャンセルに関して何通もメールを送られることを、煩わしく思う購入者もいるかもしれません。

ただ、キャンセルとなる事情の説明や謝罪のメールをもらった方が納得してもらえることもあるので、個別にメールをするかは出品者の判断で連絡するか決めると良いでしょう。

出品者都合でキャンセルになる主な原因

出品者都合キャンセルの原因は、ほとんどが在庫切れや商品の破損です。

こういった在庫管理のミスは多くのセラーが経験しており、人の手で管理している以上一度はあっても仕方ありません。

問題は、Amazon以外の店舗とも併売していて注文がバッティングしてしまったり、注文が入ってから仕入れ業者に発注をしたが商品を確保できなかった場合です。

こういった運営方法は何度も同じキャンセルが起こる可能性があるため、管理体制を見直す必要があります。

転売目的とみられる購入をキャンセルする場合でも出品者都合となる

高額転売目的とみられる購入をキャンセルする場合でも、出品者都合のキャンセルとしてカウントされてしまいます。

出品者側に落ち度がないのであれば、わざわざペナルティを受けてまで注文をキャンセルする必要はありません。

Amazonで悪質な転売業者を見かけた際は、「Amazonへ報告する」「自衛する」で対応していくことが重要です。

通報は、高額転売が疑わしい商品の商品ページからできるようになっています。高額転売の出品がいくつもあるなら、すべて報告しておきましょう。

また、Amazonでは、高額転売者に利用されないよう、商品の販売数に上限を設定するなどの自衛はしっかりしておきましょう。

Amazonで出品者都合のキャンセルをした場合のペナルティは?

Amazonにおける出品者都合のキャンセルは、ペナルティの対象となります。ここからは、アカウントヘルスに反映される仕組みや購入者からの低評価による影響などを解説していきます。

キャンセルはアカウントヘルスに反映される

出品者都合で注文をキャンセルすると、出品者のアカウントヘルスに反映されます。

アカウントヘルスとは、出品者の運営が健全であるかを評価しているAmazon独自の指標です。

Amazonは、他のモールと比べて購入者の満足度を重要視する傾向にあります。

何度も出品者都合でキャンセルするセラーは、購入者を不快にさせ満足度を下げるとして、アカウントの健全性が低いと評価される仕組みです。

アカウントヘルスの「出荷前キャンセル率」「注文不良率」に反映される

出品者都合キャンセルは、アカウントヘルスの「出荷前キャンセル率」「注文不良率」に反映されます。

出荷前キャンセル率は、7日間の全注文件数のうち、出品者都合キャンセルがあった割合です。注文不良率は、60日間の全注文件数のうち、評価が1〜2だった件数の割合を指します。

キャンセルをしたからといって必ずしも低い評価をつけられるとは限りませんが、出品者都合のキャンセルでは低評価がつきやすいことを覚えておきましょう。

アカウントヘルスは目標値ごとのペナルティがある

アカウントヘルスの指標にはAmazonが設定した目標値があり、目標値を割り込むと出品停止などのペナルティの対象になります。

出荷前キャンセル率は2.5%未満、注文不良は1%未満の目標値を下回り続けると、出品停止やアカウント停止、アカウント削除のペナルティを受けます。

ただ、たった1回のキャンセルで一時的に目標値を下回ることはあまりないので、1回キャンセルが起こった時点ですぐに改善していけばペナルティには至りません。

購入者からの低評価にはどんなリスクがあるのか

出品者都合のキャンセルは、購入者から低評価をつけられる可能性があります。

低い評価が続くと、カート獲得率が下がることがあり、売り上げの低下につながります。

Amazonは、他のモールに比べて評価が付きにくいため、低評価を挽回するまでには時間がかかることが多いです。

売上に影響が出てしまわないためにも、なるべく購入者から低評価を受けないよう、キャンセルが起こらない体制を整えていきましょう。

競合分析や売上分析に役立つおすすめツール「セラースプライト」は、購入者数や売上の向上を目指せます。出品者都合のキャンセルが起きた際も、購入率を下げないような工夫が大切です。

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Amazonで出品者都合キャンセルを防ぐ方法

ここからは、Amazonで出品者都合のキャンセルを防ぐ方法と注意点を紹介します。どうしてもキャンセルしなければならない状況もあるでしょう。ペナルティを避けるための参考にしてください。

購入者からのキャンセルを促す

どうしても出品者都合キャンセルを避けたいのなら、購入者からキャンセルしてもらえるようお願いしてみるという手段があります。

おすすめできる対応ではありませんが、購入者都合のキャンセルであれば、Amazonからは「出品者側の落ち度ではない」とみなされるため、出品者のアカウントヘルスは損なわれません

もし、購入者に代替え案や解決策が提示できるのなら、購入者からキャンセルしてもらうことができないか聞いてみても良いでしょう。

ただし、必ずしも購入者とコンタクトが取れるとも限りません。また、購入者と連絡が取れたとしても、購入者がキャンセル手続きを行う手間が発生するので、対応してもらえるかどうかは購入者次第になります。

購入者都合キャンセルを狙う場合の注意点

購入者へキャンセルを依頼したとして、購入者が不快に感じて低評価をうける可能性が高まるうえ、Amazonに報告されるリスクを抱えることになります。

Amazonの規約には、商品を出荷できない場合に、出品者都合として注文キャンセルを行うよう記載があります。購入者から通報があった場合、規約違反としてAmazonからペナルティを受ける可能性もあるということです。

購入者に納得してもらえる自信があるなら試してみてもいいかもしれませんが、あまりおすすめはできません。

Amazonで出品者都合キャンセルから信頼を回復するには

出品者都合キャンセルが起きた際に、ユーザーからの信頼が低下する可能性があります。ユーザーからの満足度が下がると、店舗売上や店舗評価が下がるケースも。ここからは、信頼を回復させるための方法を紹介します。

低下したキャンセル率を回復させる

キャンセル後もコンスタントに販売数を上げて、出荷前キャンセル率2.5%未満まで改善できていれば問題ありません。

出荷前キャンセル率は7日スパンで算出されているので、毎週キャンセルが頻発しなければ1週間で回復します。

出品停止やアカウント停止などのペナルティは、あくまでもAmazon側が「目標値を割り込んだ状態が続き、改善が見られない」と判断したときに取られる対応です。

たった一回のキャンセルでペナルティを受けるわけではないので安心してください。

購入者の低評価に対処する

購入者から低評価を受けたとしても、注文不良の目標値は「1%未満」達成できればAmazonからのペナルティはありません。

ひとつひとつの取引を着実にこなして1〜2の低評価を100件中1件以下に抑えていけば大丈夫です。

カート獲得率への影響が心配なら、丁寧に対応できた取引をピックアップして、サンキューメールなどでレビューを集めてみてもよいでしょう。

ただし、高評価を書くよう依頼するのは規約違反なので、言い回しには注意が必要です。

二度と同じようなキャンセルをしないために運営方法を改善する

重要なのは、何度も同じようなキャンセルが起こらないよう改善していくことです。

在庫の管理に問題があるのなら、棚卸や在庫を整理したり、綺麗な状態で管理できる方法を見直しておくといいでしょう。併売していてキャンセルになったのならその環境を改める必要があります。

また、FBAを使えれば出品者都合キャンセルそのもののリスクがなくなるので、これを機に導入を検討するのも良いかもしれません。
今後同じようなミスが起こらないよう、何か対策できることはあるか考えてみてください。

セラースプライトで競合分析と売上分析を行い購入者数を増やす

セラースプライトとは、商品の選定やKWリサーチ、市場調査などを行う、Amazonの運営サポートツールです。5年間のGoogleのトレンドを検索できたり、ユーザーの検索行動に基づいてニーズに合う商品をリサーチできたり、活用方法は多岐にわたります。

出品者都合でキャンセルをした際には、購入者や高評価を増やし、ユーザーからの信頼を獲得し続けることが大切です。ユーザーのニーズに合わせた商品を提供し、商品ページを充実させて購入率を上げていきましょう。

競合分析や売上分析に役立つおすすめツール「セラースプライト」は、購入者数や売上の向上を目指せます。出品者都合のキャンセルが起きた際も、購入率を下げないような工夫が大切です。

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まとめ:セラースプライトを活用して売上を維持し続けよう

どれだけ気を付けても、ヒューマンエラーは起こってしまいます。

出品者都合のキャンセルによるユーザーからの低評価を防ぐためには、ユーザーに合わせた商品を販売したり、商品ページを充実させることも大切です。セラースプライトでは、市場調査や競合分析により、売上アップを目指してキャンセルによる店舗評価の低下を防げます

出品者都合キャンセルを0にはできないからこそ、Amazonが1回のキャンセルだけではすぐに停止処分を行わず、改善の余地を残しているのです。

起こってしまったことをなかったことにはできませんが、キャンセルが起こった状況を見直し、改善することはできます。同じことで評価を落とさないよう、セラースプライトを使ってより確実な運営体制を整えていきましょう。

この記事を書いた人

株式会社Wacworks 代表取締役社長 舟瀬

2021年11月に創業。自社サイト、楽天市場、Yahooショッピング、AmazonなどECサイト・モールに特化したコンサルティング事業を行っています。"売上をグロースさせたことがあるコンサルタント"のみをパートナーとしてアサインし、EC事業者さまの売上・利益を最大化するお手伝いをさせていただきます。